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Delivery: como estruturar um bom serviço e garantir a segurança e a satisfação do cliente em tempos de pandemia

Por banco-topazio | 3 de junho de 2020

Confira dicas para estruturar um serviço de delivery com eficiência e aproveitar o aumento da demanda por parte do consumidor, já que as restrições implementadas pelos estados e prefeituras em função da pandemia de covid-19, no sentido de diminuir a circulação e aglomeração de pessoas, estão representando um impacto significativo nos setores de comércio e de serviços.  

Até que o cenário da pandemia esteja suficientemente seguro para uma reabertura, as únicas opções para estes estabelecimentos repentinamente impedidos de abrir suas portas ao público tem sido a retirada de produtos pelos próprios consumidores no local – chamada de take-away, e os serviços de entrega a domicílio, o delivery. Implementados e aperfeiçoados por restaurantes, mercados, padarias, confeitarias, e vários outros segmentos comerciais, esses serviços registram um crescimento justamente no momento que estamos atravessando. 

Há a necessidade, mas também a oportunidade, de inovar e melhorar as experiências relacionadas a essas modalidades de consumo. 

Nesse sentido, tanto o take-away quanto o delivery serão opções mais seguras para quem quer a comodidade e o prazer de pedir uma refeição pronta de seu restaurante favorito, mas também para quem quer cozinhar mais em casa e precisa ter os ingredientes à mão. Assim, o consumidor evita o risco dos espaços aglomerados e os próprios estabelecimentos podem tomar o tempo de se adaptar um funcionamento preparado tanto para os tempos de quarentena quanto os de relativa normalidade.

Essa nova realidade já está movimentando o mercado de entregas, principalmente em relação ao uso de aplicativos de delivery como Rappi, iFood, UberEats e outros, que relatam crescimento em três frentes desse tipo de serviço: nos pedidos realizados, no cadastro de entregadores e também na disposição dos clientes em dar gorjetas, um gesto de solidariedade importante em tempos de dificuldade econômica.

Especialistas e empreendedores já têm discutido sobre como o mercado irá se adaptar às condições impostas pela pandemia e é útil trocar experiências a respeito. Confira este vídeo do Sebrae sobre os desafios do delivery em um cenário de crise e economia instável.

 

Satisfação garantida

Mas, para que esses bons resultados realmente aconteçam e movimentem um círculo virtuoso, o serviço de entregas a domicílio deve ser eficiente, rápido, limpo e acondicionar o produto para que ele mantenha todas as suas características, principalmente no caso de alimentos frescos e, o que garantirá a satisfação do cliente. 

Outro ponto importante na implantação do delivery trata da força de trabalho trata dos entregadores, contratados pelo próprio estabelecimento ou, o que é mais comum, com seus serviços fornecidos pelos aplicativos. Nesse caso, a estrutura oferecida por essas empresas aos entregadores independentes pode não ser suficiente e é importante se certificar que esses profissionais usem Equipamentos de Proteção Individual (EPI) como máscaras e luvas, e realizam as práticas de limpeza necessárias para a realização do trabalho. 

Também é importante tomar conhecimento das opções de entrega sem contato, em que o cliente opta para que o entregador deixe o pedido na porta ou portaria e se afaste para que não se tenha contato físico com o entregador. Para isso, é importante a opção de pagar por meio do próprio app, ou, no caso da entrega vinculada diretamente ao estabelecimento, estabelecer uma modalidade de pagamento que diminua a possibilidade de contato.

 

Estruturando o serviço de delivery

Da embalagem à entrega ao consumidor final, o cuidado em todos os detalhes é imprescindível para que a experiência com o cliente seja digna de elogios e recomendações. Alguns pontos são especialmente relevantes na estruturação de um bom delivery.

– A escolha do modelo de entregas, via aplicativos ou pela contratação direta é uma tarefa do empreendedor que pode amadurecer com a experimentação de aplicativos e serviços terceirizados. Fatores como o público atendido pela entrega e o tipo de estabelecimento e produto podem determinar o perfil do serviço.

– Um detalhado e amplo cadastro de clientes também ajuda a agilizar o atendimento e conhecer o perfil de quem consome em seu estabelecimento. Dados como nome, endereço, telefone e WhatsApp/Telegram tornam mais fácil identificar o cliente além da primeira compra e também agregar preferências do cliente e de sua residência que possibilitem personalizar o atendimento e “adivinhar” seus desejos.

– O custo e abrangência da entrega são pontos importantes no serviço de delivery. Atender bem e com rapidez a uma região restrita pode ser melhor que entregar em toda a cidade e ter um alto custo operacional e, pior, sem uma conclusão rápida. Para começar, bairros próximos e locais de acesso fácil são bons para mapear e se adaptar a dificuldades pontuais e ir consolidando o serviço enquanto ele é aprimorado ou ampliado. É importante, na hora do pedido, deixar claro que a entrega representa um preço à parte e informá-lo ao cliente. 

– Por fim, mas não menos importante, está a embalagem e apresentação do produto. Alimentos prontos devem chegar quentes e com boa aparência. Testes de embalagens são fundamentais para testar se os alimentos não se misturam, derramam e mantém suas características. A embalagem precisa ser resistente, bem vedada e também protegida de impactos resultantes do transporte. A marca deve estar visível e com informações para que o cliente possa fazer contato quando necessário. O envio de algum brinde ou até de bilhetes escritos à mão, com mensagens positivas, pode ser simpático e ajudar a fidelizar o cliente. 

 

Ainda que os tempos sejam de adaptação, um bom serviço de entregas pode ser determinante para que o empreendedor mantenha seu cliente e possa também ampliar seu público durante e depois da quarentena.

 

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