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Comunicação como ferramenta estratégica na gestão de crises

Por banco-topazio | 5 de maio de 2020

A comunicação pode ser uma importante ferramenta para minimizar os efeitos prejudiciais na imagem de empresas. Nenhuma empresa, organização ou entidade está isenta de enfrentar um momento de crise. Isso porque, por mais organizada que ela seja, sempre podem ocorrer imprevistos ou situações que fogem do controle. 

As crises podem ser ocasionadas por fatores internos, com situações que envolvam clientes, produtos, colaboradores, fornecedores, entre outras. Ou fatores externos ao negócio, como questões políticas e econômicas do país. Um exemplo disso é a pandemia do Coronavírus –  uma crise mundial acabou ocasionando uma instabilidade financeira em grande parte das empresas. Ou seja: algumas crises podem ser previstas e até mesmo evitadas. Outras não. Nestes casos, o melhor que se tem a fazer é gerenciar, para tentar reduzir os danos.

No Brasil, a cultura de prevenção de crise ainda não está totalmente estabelecida. São poucas as empresas que gerenciam riscos, monitoram pontos frágeis, tangíveis e intangíveis e criam planos de gerenciamento de crise.

Um ponto importante a ser destacado é que, quando se vive uma crise (seja ela qual for), a comunicação é a responsável pelo planejamento emergencial e pelas ações preventivas que serão tomadas diante dos fatos. Em geral, em situações de crise, todos os públicos envolvidos, sejam consumidores, colaboradores, fornecedores, imprensa, autoridades e sociedade como um todo pedem por respostas, posicionamento e soluções. Por conta disso, é importante que as empresas tenham agilidade, transparência e demonstrem força de vontade para reparar erros e assumir uma postura favorável perante à opinião pública. Para isso, é importante organizar um comitê de crise, que deverá ser acionado imediatamente.

Mas o que é um comitê de crise?

O comitê de crise consiste em um grupo de profissionais da empresa que se reúne com periodicidade para traçar cenários possíveis para situações adversas, definindo planos de ação e medidas a serem adotadas para cada uma delas. A orientação é que os comitês sejam compostos por pessoas de diversas áreas da empresa e que saibam lidar com pressão. Esse comitê irá definir porta-vozes para falar em nome da empresa e também o tom e o conteúdo das mensagens a serem comunicadas. 

Confira 10 dicas para gestão de crises

1. Avalie os pontos vulneráveis e a imagem que sua empresa possui no mercado através de pesquisa

2. Crie um comitê de crise

3. Elabore um manual de crise com estratégias de prevenção

4. Crie mensagens padronizadas e prepare as equipes envolvidas 

5. Seja transparente com a imprensa, clientes e colaboradores disponibilizando todas as informações

6. Conheça bem o micro e macroambiente de atuação da empresa

7. Dispare comunicados por meio de boletins, informativos e newsletters

8. Mantenha as redes sociais ativas respondendo todos os comentários 

9. Mensure e avalie matérias publicadas na imprensa  

10. Analise o que ocasionou a crise e proponha formas de evitar o problema no futuro

Diante de tudo isso, é importante ter em mente que as crises podem chegar a qualquer momento e que ninguém está livre disso. Porém, quanto mais o seu negócio estiver preparado, menor serão os efeitos. Ter um parceiro na área da comunicação pode ser uma grande vantagem nesses momentos, pois esse profissional poderá orientar sobre as melhores formas de se comunicar com os seus públicos, zelando pela imagem do seu negócio. 

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